日前，记者受朋友委托，去扬州市区一小区缴纳物业服务费。一直以来物业和业主之间相互不理解，物业说业主难“侍候”，业主指责物业服务“糊弄人”。于是记者缴费时突发奇想，自己也是业主，何不与物业互换角色，体验一回为业主服务的感觉？经过与物业工作人员的沟通，他们同意记者体验物业客服中心客服员岗位。在初步了解了相应的工作职责和简单的流程后，记者约定体验半天，并且是在没有物业工作人员在场的情况下开展工作。
在体验刚开始，记者还一直以为，物业客服员也就是接接电话、登登记，根本谈不上复杂和辛苦。但当真正进入角色后才发现，物业服务工作并没有想象的那么简单。
体验之手忙脚乱的开始
体验刚开始，记者本想倒点水喝一下再正式进入角色，但这时客服电话响起，记者只好接听，是业主反映电梯内灯坏了需要修理。刚放下电话，铃声又响起，再次接听，是业主反映楼道声控灯不亮。于是按程序登记、派单，将两名维修工派出。此时，又来了两名业主，一位反映家里门锁坏了进不了门，一位反映楼上冲击钻装修声音影响休息。手忙脚乱中要跟两位业主解释，而且电话又不断响起，有反映家中没水的、有反映自家车位被占的、有投诉养狗扰民的……
一时之间，记者已没有了头绪，只感觉事情一件接一件，不知道从哪一件开始下手。看起来全是小事情，但是处理起来又觉得全是复杂又难下手的事情。最后还是不得不喊来了工作人员，在物业工作人员的帮助之下才一件件安排处理结束。
体验之令人心惊的接待
“你们这里哪个负责？还想不想干了？你们扫的什么××地啊？装修的把楼道搞得一团糟你们看不到呀？你们多少天不扫地啦？”突然进来的一位业主一连串的反问和出口带脏把记者吓蒙了。令人心惊中记者才了解到，原来是这位业主的邻居正在装修，在装修过程中有些灰尘落到了两家的过道和楼梯间，让他产生了反感。记者在经过多次劝说和表示歉意后，这位业主才同意上门去实地查看一下。记者派出一名主管保洁工作的管理人员随同业主一起去上门查看保洁情况。
管理人员查看回来后回复说，按照本小区物业保洁的标准，楼道是每两到三天保洁一次，可能是在保洁工作的间隙内，邻居的装修工人进出时脚下带灰尘，在过道上留下了几个脚印，让业主产生了不满意。工作人员在现场就对过道进行了清扫并且表示了会在邻居装修期间增加保洁次数，才取得了业主的理解。
体验之令人憋屈的来电
“我的车被其他车撞坏了，两个方法：一个是把撞的人找出来，一个是你们赔。赶快给说法！”一时间，记者摸不着头脑，心里很是憋屈，只好带着物业工作人员立即去了解情况。
查看现场后了解到，这位业主并没有租或买小区的车位，占用了他人的车位停放，按照规定物业并不负有任何责任。但是本着对业主负责的服务要求，我们带业主去监控中心查看监控录像，以调查撞车者。可由于停车位置背对监控头，未能找到线索。业主在撂下一句“找不着肇事者就别想收物业费”后离开了。记者与工作人员交流得知，这类业主心情可以理解，尽管心里会感到憋屈，还是会事后等业主心情平复了再进行沟通，以取得业主的理解。
体验之一波三折的调解
一位业主前来投诉，楼上往他家卫生间渗漏！记者立即电话联系了楼上业主，楼上业主说他们家正在装修，水确实是他们家的。当记者请他前来查看时，他却不肯来，只肯让工人来解决，可是工人来了后却拿不出解决方案。经过多次的沟通这位业主才答应前来当面协调。
让人没想到的是，这位业主来后的第一句话是：“物业费缴给你们了，我家里漏水应该是物业修，我自己不修！”最后弄得楼上和楼下全盯住记者要解决。其实，根据《物权法》的相关规定，相邻两方楼上漏水到楼下的，应由楼上负责修复。可是业主不理解，就是认为缴了物业费就得物业公司修，甚至甩下这句话就走了。
记者只好求助于物业工作人员，好不容易才将这位业主又约来，再三沟通后才勉强同意让装修人员处理一下。本以为事已至此就结束了，没想到一个小时后楼下业主又来投诉，说楼上没有处理，还在继续漏水。记者又一次与楼上联系，请他尽快清理积水，先消除渗漏，然后等水干了再择机修复。整个过程是一波三折，协调、调解、解释、沟通、劝说等等，让记者费尽了脑筋。
物业工作人员告诉记者，虽然体验很快结束了，但这件事并没有结束，接下来还得工作人员继续不间断协调，与楼上确定修理时间、监督修复过程、进行蓄水试验、楼上楼下签字确认、事后回访等一系列工作。(未完待续）
文章来源于《扬州日报》
